הרשו לי לנפץ לכם מיתוס. שיווק הוא כבר מזמן לא רק משפך אלא יותר מסננת. מאז המצאת האינטרנט ובעיקר והטלפונים החכמים הלקוחות כבר לא רוכשים מוצר או שירות דרך נקודות מגע מצומצמות (למשל מודעה בדפי זהב), אלא דרך נקודות רבות ומגוונות.
חווית לקוח – לא "זבנג וגמרנו"
רכישה היא כבר לא "זבנג וגמרנו" אלא ביטוי למערכת יחסים שמשפיעה על העסק כולו. ובמילים אחרות – הרכישה של הלקוח היא לא סוף התהליך אלא במקרה הטוב רק ההתחלה.
המשמעות היא שתהליך הרכישה הוא מעגל שמזין את עצמו, כך שהמודעות למותג שלכם רק עולה עם הזמן ולא פוחתת.
המטרה מבחינתכם היא לשמור על חווית לקוח אחידה לכל אורך הדרך. כלומר, לוודא שכל נקודות המגע של הלקוח איתכם (שיווק, מכירות, שירות לקוחות, שימור) מדברות באותו שפה ויוצרות חווית לקוח CX.
חוויית לקוח (CX – Customer Experience) היא התפיסה הכוללת של הלקוח לגבי כל האינטראקציות שלו עם חברה, מותג או מוצר לאורך כל מחזור החיים שלו כלקוח. חוויית הלקוח כוללת את כל הנקודות שבהן הלקוח בא במגע עם החברה – לפני הרכישה, במהלכה ולאחריה.
הבשורות הטובות והבשורות הרעות
הבשורות הרעות היא שהחולייה החלשה ביותר בשרשרת מכתיבה את חוזקה של השרשרת כולה ובעצם – מכתיבה את נאמנות הלקוח לטווח הארוך.
כאן כמובן אתם יכולים להשפיע לטובה בתור מנהלי הדרכה, סמנכ"לי מכירות ומנהלי שיווק כדי לחזק את החולייה החלשה. אבל איך יודעים מהי? מבצעים סקר חווית לקוח.
וכאן הבשורות הטובות – סקר חווית לקוח יכולות לעזור לכם להשתפר ולהביא עוד מכירות. אבל איך בונים סקר חווית לקוח יעיל? מתחילים מהבסיס.
סוגים שונים של סקרי חווית לקוח
כיום מקובל לחלק את סקרי חווית לקוח ל-3 סוגים עיקריים:
- סקרים יחסיים – סקרים שמסכמים את מערכת היחסים של הלקוח איתכם, כאשר המטרה היא להבין איך הלקוח מדרג את שביעות הרצון שלו מהאינטראקציות איתכם. סקרים אלו נעשים לרוב על בסיס חודשי, רבעוני או שנתי.
- סקרי עסקאות – סקרים שבודקים את תפיסות הלקוח לגבי רכישה/נקודה ספציפית במערכת היחסים איתכם, כך שהם מאפשרים לשפר ביצועים של מחלקות מסוימת.
- סקרים רגעיים – סקרים שנעשים באופן מיידי לאחר כל אינטראקציה של הלקוח עם המותג שלכם, כך שהם מספקים מידע בזמן אמת על חווית הלקוח.
שאלת מיליון הדולר היא איזה סקר מתאים לכם, באיזה תדירות לבצע אותו, איזה מחלקות לבדוק וכמובן איזה שאלות לשאול.
אחרי 15 שנה של ניסיון באימון עסקי, בהדרכת קבוצות ובהתמחות בניהול, מכר, חווית לקוח ופיתוח מתודולוגיות למידה אני יודעת שאין פתרון קסם. פנו אלי בטלפון 050-2229212 ונמצא ביחד את התשובות שיתאימו לארגון שלכם. אז קבענו?