כשמדברים על טיפול בהתנגדויות, לרוב עולה לראש סיטואציה של שיחת מכירה — רגע שבו הלקוח מתלבט האם להוציא כסף, לבחור בחברה אחת על פני אחרת או מעלה חששות ושאלות על מנת לקבל את ההצעה האטרקטיבית ביותר עבורו.
לא פחות שכיח הן התנגדויות שעולות מהלקוח דווקא במהלך שיחות השירות – אחרי הרכישה או בשלב השימוש במוצר / שירות. התנגדות בשיחת שירות היא אף מורכבת ומאתגרת יותר ונדרש מהארגון להכשיר את נציגי השירות בטכניקות לטיפול בהתנגדות על מנת שיוכלו לשמר את חווית הלקוח ואת המכירה עצמה ולהשאיר את הלקוח פעיל ומרוצה.
הסיבה האמיתית שהתנגדויות בשירות לקוחות מאתגרות יותר:
ישנם מספר גורמים שהופכים את הטיפול בהתנגדויות בשירות לקוחות למורכב במיוחד:
- פער בציפיות: בשונה משיחת מכירה שמתחילה באווירה פתוחה, ללא עבר בין הלקוח לארגון, לקוח שמגיע לשירות הלקוחות לעיתים קרובות מגיע מתוסכל, טעון, מאוכזב או אפילו כועס. האתגר הראשוני הוא לייצר הקשבה ולקוות שהלקוח משאיר לנו דלת פתוחה לטפל בפער שנוצר.
- הלקוח כבר קנה: בין אם קנה מוצר או שירות – הלקוח כבר השקיע כסף, זמן, רגש ועוד. התחושה שנוצרת אצל הלקוח בסיטואציה כזו היא מלכוד "כבר קניתי" / "שיקרו לי" / "זה לא מה שסיכמנו"
- מגבלת הפתרונות: לנציג השירות יש סל פתרונות מוגבל שנקבע על ידי הארגון. לא כל בקשה של לקוח יכולה להיענות, ולעיתים אין אפשרות להציע פיצוי או פתרון מלא.
רגע לפני שמציעים פתרון
לפני שניגשים לטפל בהתנגדות שירות לקוחות ולהציע פתרון, חשוב מאוד לעצור לרגע ולהשקיע בשלושה צעדים קריטיים:
אי אפשר להתווכח עם רגשות – תנו להם מקום!
כל איש מכירות יודע שברכישה של מוצר/ שירות לקוח מפעיל בנוסף לצרכיו הפיזיים את צרכיו הריגשיים, כך גם בשיחות שירות. לקוחות לא זקוקים רק לפתרון טכני – הם צריכים להרגיש שמישהו מקשיב להם, מבין אותם, מתאמץ עבורם.
נציג שירות מקצועי יאפשר ללקוח להביע את רגשותיו במלואם מבלי לשפוט, להקטין או להאיץ בו. חשוב להימנע מהסתכלות מופתעת או תגובה שמבטלת את תחושותיו כמו "לא הבנתי מה הבעיה בכלל" – פשוט להקשיב עד הסוף.
טיפ: במקום למהר להסביר או להגן על החברה, אפשר לומר: "אני מבין שאתה מאוכזב, בוא תן לי לראות איך אנחנו פותרים את הכל כדי שבסוף תהיה מרוצה."
לא תמיד הלקוח משתף אותנו בסיבה האמיתית של מה שמפריע לו במוצר / שירות. לעיתים מאחורי תלונה טכנית מסתתרת תחושת חוסר אונים, אכזבה או חוסר אמון. כדי להגיע לשורש הבעיה, כדאי לשאול שאלות פתוחות ולהקשיב מעבר למילים.
דוגמה: לקוח מתלונן על איחור טכנאי, אך בשיחה מתברר שהוא לקח יום חופש במיוחד בשביל זה וגם ביטל תוכניות אחרות שהיו לו בבוקר כי סגרנו עבורו את החלון ובסוף לא הגענו ולא הודענו. גישה נכונה תתמקד לא רק בלוגיסטיקה של האיחור, אלא גם בלקיחת אחריות ומענה ריגשי לתחושת התסכול של הלקוח.
לקחת אחריות
בשירות לקוחות, המילים והטון שלנו משפיעים לא פחות מהפתרון שאנו מציעים. פעמים רבות מגיע אלינו לקוח עם טענה או קושי שנראה לנו "קטן", לא ברור, או אפילו "לא הגיוני" – אבל כאן חשוב לזכור: אנחנו לא שם כדי לשפוט, אלא כדי לעזור.
לקחת אחריות זה לא לומר "זה באשמתנו" – אלא סוג של "אני איתך בזה" הלקוח מחפש לדעת שיש מישהו בצד השני שמקשיב לו, שמכיל את התחושות שלו, ושפועל כדי לעזור. גם אם הבעיה לא נגרמה על ידך, אתה כן יכול להיות זה שיגרום ללקוח להרגיש שיש מי שמטפל בה באמת.
הימנעו משיפוטיות משפטים כמו "אבל זה כתוב בתקנון", "אתה פשוט לא הבנת נכון" או "זו המדיניות" עלולים להרחיק את הלקוח ולגרום לו להרגיש שלא סופרים אותו. במקום זה, אפשר לומר: "אני מבין שזה מתסכל, זה באמת לא נעים, אני רוצה לראות איך אפשר לעזור" או "בוא נבדוק יחד מה אפשר לעשות".
וחשוב לזכור: חווית שירות היא רגש, לא מדע מדויק. לפעמים הלקוח לא כועס על הבעיה עצמה – אלא על איך שהרגיש כשהתמודד איתה לבד. התחושה שלא רואים אותו, שלא מבינים אותו, שלא סופרים אותו – היא לעיתים מה שמכאיב באמת. לכן, גם אם מהצד שלנו נראה שהכול טופל "לפי הספר", זה לא תמיד יספיק אם לא הראינו יחס, הקשבה ונכונות אמיתית לסייע.
- נקודות קריטיות בהדרכת נציגי מכירות טלפוניות
- מדריך לטיפול בהתנגדויות בשירות לקוחות: צעדים פשוטים לשיפור מערך השירות
לסיכום
טיפול בהתנגדויות בשירות לקוחות דורש שילוב של רגישות, יצירתיות ויכולת עבודה בתוך מגבלות קיימות. נציג שמצליח לשקף אמפתיה, להציע פתרונות בצורה משכנעת ולשמור על גישה מקצועית, יוכל לא רק לפתור את הבעיה המיידית — אלא גם לחזק את הקשר עם הלקוח, לשפר את חוויית השירות ולבנות אמון מחודש.
רוצים הכוונה מותאמת לעסק שלכם? דברו איתי ישירות, אשמח להכיר ולהציע לכם פתרונות נהדרים ויעילים!