חוויית לקוח
that's our special move
בעידן שבו התחרות בשוק העסקי הולכת ומתגברת, חווית הלקוח הפכה להיות מרכזית יותר מתמיד. הלקוח הישראלי דורש יותר מ " רק שירות טוב". עומס המידע שהלקוח נחשף אליו מייצר תחרות בלתי פוסקת על תשומת ליבו. התחרות, מחייבת את הארגונים לדייק באופן קוהרנטי את השירות שלהם וכמו כן, את הגישה הפרסומית והמכירתית שלהם.
נאמנות הלקוח תלויה בשרשרת הנגיעות שיש ללקוח עם הארגון – החל משלבי הפרסום הראשוניים דרך שיטת המכירה, פשטות התהליך ועד לשלב שבו הלקוח כבר רכש את המוצר וחווה את רמת השירות של הארגון שמאחוריו.
ישנה חשיבות רבה לכל גורם בשרשרת והזדמנות בעת הצורך לייצר חוויה מתקנת עבור הלקוח ושימורו כלקוח פעיל ומרוצה.
במהלך הסדנה נתמקד בנושאים הבאים:
✧ ההבדלים בין שירות לקוחות לחווית לקוח.
✧ מרכיבי חווית הלקוח והחלק שלנו בתוך השרשרת.
✧ אתגרים ביצירת חווית לקוח אידיאלית (נבין למה הלקוחות מצפים באמת).
✧ איך לייצר חווית לקוח בלי להשקיע כסף.
✧ נבין איך מייצרים נאמנות אקטיבית בקרב לקוחות, ונלמד כלים פרקטיים ליצירת חווית לקוח שתסייע לנו לגייס לקוחות משלמים ומרוצים לטווח הארוך.
סדנאות נוספות בעולם המכירות
Moving on
התנגדויות הן חלק בלתי נפרד משיחת מכירה או שירות ולמרות שלפעמים הן גורמות לתחושת אי-נוחות, הן יכולות להיות גם אתגר וגם הזדמנות לצמיחה אישית ומקצועית. עצם ההתנגדות יכולה לחשוף ולהוביל להבנה עמוקה יותר של הצרכים והציפיות של הלקוח.
מטרתה של הסדנה היא ללמד את העובדים כיצד להתמודד ביעילות עם התנגדויות בין אם מדובר בלקוח שמביע חוסר אמון או כזה שלא מבין את יתרונות המוצר. במהלך הסדנה, נבין את מקור ההתנגדות ונלמד להבחין בין התנגדות אמיתית למזויפת. בנוסף, נתייחס לשאלות מהותיות שיעזרו לנו לטפל בהתנגדויות באופן אפקטיבי מנקודת מבט מקצועית, נדון בשאלה מה חלק שלנו בהתנגדות ונלמד טכניקות שיסייעו לנו להתקדם עם הלקוח לפתרון המותאם לצרכיו.
סגנונות תקשורת
יכולות התקשורת שלנו משפיעות באופן ניכר על מערכות היחסים האישיות והמקצועיות שלנו. סגנון התקשורת שלנו בעצם מייצג גם את הדרך בה אנו בוחרים להעביר ולקבל מידע, על הבנת מצבים חברתיים וניתוח שלהם והוא גם משפיע על תהליך קבלת ההחלטות שלנו. סגנון התקשורת שלנו מורכב ממבנה האישיות שלנו שאותו פיתחנו עם השנים.
בסדנה, נתמקד בין היתר בחשיבות של סגנון התקשורת שלנו והשפעתו על הדרך בה אנו מתקשרים עם הסביבה שלנו.
למרות האינדיבידואליות המובהקת שכל אחד מאיתנו, ניתן לזהות מספר סגנונות תקשורת שונים.
הסגנונות האלו יספקו לנו כלים להבנה מעמיקה בנוגע לסגנון התקשורת האישי שלנו ובמקביל, נוכל גם לזהות במהירות את סגנון התקשורת של האנשים סביבנו. נלמד לזהות את האופי שלהם וכיצד לנהל איתם שיח בונה, בריא וחיובי.
במהלך הסדנה נבין:
- מערכות יחסים עסקיות – מה חשוב לדעת כשמשוחחים עם לקוח?
- איך לזהות מה מניע לקוח? חלוקה לפי צבעים.
- איך להתאים את סגנון התקשורת שלי במהלך אינטראקציה עם בנאדם מסגנון תקשורת אחר.
במהלך הסדנה ניתן דגש על “אפשר להגיד הכל – תלוי למי ואיך אומרים״.
תפיסה וחשיבה חיובית
האם אנחנו אנשים חיוביים?! השגרה, ניסיון החיים ובעיקר המחשבות האוטומטיות שלנו מנהלות את מרבית ההתנהגויות שלנו במהלך היום-יום. אנחנו מאמינים כי כל אדם יכול להוביל את המציאות כפי שהוא רוצה באמת, רק צריך לחבר בין המחשבה שבפנים למציאות שבחוץ ולהכיר בכח שיש בכל אחד מאיתנו לקחת 100% אחריות על תוצאות חיינו
בסדנה נגלה את כוחה של החשיבה החיובית על הצד האישי והעסקי שלנו:
- מי מנהל את החשיבה שלנו במהלך היום יום – אני או האוטומט שצברתי בחיי- ומה המשמעויות של זה?!
- האם אני קורבן או זה שמנהל את חיי מתוך בחירה?
- לקחת 100% אחריות על תוצאות חיינו האישיים והעסקיים.
- מהם המנעולים הנפוצים ואיך ניתן דרך המפתחות לסגל חשיבה חיובית.
- מודל התנהגותי לחשיבה חיובית המכוונת לתוצאות של WIN WIN ובחשיבה פרואקטיבית מקדמת.
המטרה – לשפר את צורת החשיבה דרך הפיכת מחשבות שליליות לחיוביות שייסעו לנו לקבל את ההחלטות הנכונות הן בעולם העסקים והן בחיי היום יום.
"כצבעי המשקפיים, כך הם צבע הדברים" אריק איינשטיין
יצירת קשר
השאירו לנו פרטים
