בארגון ועסק מודרניים שירות הלקוחות הוא צומת קריטי בתפקוד העסק. שירות לקוחות נוגע הן בתמיכה ללקוח בהתאם להפעלה של מוצר או שירות; והן במצבים בהם צריך לפתור בעיות כמו מוצר לקוי, משלוח שלא הגיע או בעיה בחיוב.
המשותף לכל המקרים האלה הוא שכמעט תמיד התקשורת עם הלקוח תהיה באמצעות הטלפון או באמצעי וירטואלי וממשק מסוג כזה, מועד לבעיות תקשורת. לא במקרה, 'מערך השירות' נחשב גם לעקב אכילס של הרבה עסקים וארגונים. התפיסה המסורתית (הבעייתית) של הרבה עסקים וארגונים היא שמערך השירות הוא סוג של סרח עודף. כלומר, משהו שחייבים – אך גם סוג של מחלקה משלימה ולא לב העניין.
התפיסה הזו, כמובן, מוטעית מהיסוד. מערך השירות חייב תמיד לקבל קדימות ותשומת לב. היום כבר ידוע, שמערך שירות מעולה יכול להיות גם מנוע עסקי שמייצר לידים.
התנגדויות (כשלים) נפוצים בתחום השירות
מאחר וכל אדם וכל לקוח הוא עולם ומלואו, כל מקרה הוא 'מקרה מיוחד'. אמנם טרם הגענו לשלב הטיפים בכתבה, אבל את הנקודה הזו אני ממליצה לזכור – אל תתייחסו ללקוחות באופן גנרי ונסו להבין מה 'כואב' לכל, כי התובנה הזו היא גם המפתח לחוויית שירות חיובית ללקוח ויעילה ומספקת מבחינת איש השירות. בהחלט אפשר לזהות קטגוריות או 'משפחות' של התנגדויות שירות. הנה כמה מהן:
קטגוריית הלקוחות המאוכזבים
אכזבה היא תופעה מוכרת שפוגשים נציגי שירות. אחרי הכל, אנשים פונים למערך השירות, על פי רוב, כדי לפתור בעיות לא מתוכננות. לעיתים, מדובר במצבים מתסכלים, שבצדק או לא בצדק, מייצרים אכזבה אצל הלקוח.
קטגוריית ההמתנה
זה טריוויאלי, אבל אחד הגורמים הכי נפוצים שמכניסים לקוחות למצבי סטרס וכעס הוא קושי בקבלת מענה. הרבה חברות עברו למוד דיגיטלי וכל מערך השירות שלהם הוא מערך וירטואלי דרך אפליקציות, 'אזורים אישיים', צ'ט או ווטסאפ. העניין שיש פלח משמעותי באוכלוסיה (על פי רוב בקרב אוכלוסייה יותר מבוגרת) שמתקשה לעבוד מול ערוצים דיגיטליים ודורש מענה אנושי, שלא תמיד קל לקבל.
הדברים אמורים גם בתופעת ההמתנה הממושכת לקוח שתשאיר בהמתנה יותר מ-5 דקות (ויש מקרים שלקוחות מחכים כמעט 20 דקות למענה), יהיה עצבני עד שנציג יגיע אליו וזה משליך על המשך אינטראקציה.
קטגוריית המחיר
אנשים, בטח כאלה שמסתובבים עם הקידומת – 'ישראלים', לא אוהבים להרגיש פראיירים. הם רוצים להרגיש שעשו עסקה משתלמת ושהחברה מולה הם עובדים הוגנת ונדיבה. לא תמיד הדברים נתפסים כך.
קטגוריית התועלת
אנשים רוכשים מוצר או שירות כי הם מצפים לקבל ממנו ערך מוסף ותמורה. כאשר יש פער בין התועלת המצופה למציאות, נרשמת 'אכזבה' (אותה כבר הזכרתי). לתת ערך ללקוח הוא עניין מהותי ולא תמיד הלקוח ירגיש שהוא מקבל הערך המוסף הזה – מדובר בהתנגדות מרכזית שאנשי השירות פוגשים.
כיצד ניתן להפוך התנגדות להזדמנות?
מענה להתנגדויות בתחום השירות אינו רק אתגר מהותי שכל עסק צריך לתת עליו את הדעת, אלא גם הזדמנות גדולה. לעיתים, דווקא התמודדות יעילה ומקצועית עם תקלה או משבר, מקרינה באופן חיובי על העסק ויכולה להיות גם מנוע עסקי שבאמצעותו הופכים את הלקוחות לשגרירים הכי טובים של העסק שלכם. איך עושים את זה תכל'ס? אפשר לכתוב על כל אחת מהקטגוריות הללו מדריך שלם וכנראה שאעשה זאת בקרוב אבל יש גם קיצור דרך קטן שניתן לעשות.
כמאמנת מנהלים בכירה ועתירת ניסיון, אני, יוכי דוד, הקמתי את חברת Move, שמתמחה בפיתוח מנהלים ופיתוח עסקי וזה כולל העברת סדנאות שירות מתקדמות למערך השירות של העסק. את או אתה מוזמנים לפנות אלי ויחד נבין איך אוכל להיות לכם לעזר.